Les 5 étapes du customer journey

Le parcours d’achat client appelé plus communément Customer Journey, présente les étapes successivement franchies par les consommateurs avant pendant et après leur achat.

Il intègre également la relation entretenue avec une marque ou une enseigne dans tout ce processus.
En amont, il est indispensable de connaître le comportement d’achat de ses clients en allant à leur rencontre (phase d’empathie) afin de planifier sa stratégie en fonction de leur degré de maturité en vu de l’acte d’achat.

La segmentation du parcours client par étapes permet :
– de classifier les consommateurs en fonction de leur profil (personas) et de leur degré de maturité.
– d’identifier ses points forts et ses points faibles (pain&gain) dans le but de rectifier sa stratégie et ainsi optimiser la performance à chaque phase de ce parcours.

Le Customer Journey Map

Le parcours client est généralement divisé en 5 étapes.
Ces étapes sont définies par la relation que le client entretient (ou pas) avec la marque, les besoins et les intentions de chaque consommateur à un moment donné.
le Customer Journey Map illustre les différentes actions (via différents canaux de communication) et interactions par lesquelles passe le client avant, pendant et après l’achat.
L’objectif est de visualiser en 1 seule représentation la stratégie globale de la marque de ses étapes de customer journey.

Les 5 étapes du Customer Journey

1. L’acquisition/connaissance

C’est le moment où votre cible prend conscience de son besoin ou de son problème.
Pour satisfaire les clients prospects à cette étape de veille, il est nécessaire d’identifier leur problème ou leur motivation d’achat pour leur lancer un message ou leur proposer du contenu informatif sur comment votre marque peut répondre à ses besoins. 

2. Considération

À ce stade, le prospect se met en quête de solutions pour répondre à son besoin détecté à l’étape précédente : qu’il s’agisse d’informations ou de produits.

Cette étape précédent la vente, est un moment où le consommateur fait des recherches plus spécifiques. C’est à ce stade qu’il faut convaincre le client des atouts du produit. Ce travail peut se faire à travers le site web ou à travers le personnel de vente du magasin.

3. Décision d’achat

Après avoir comparé les différentes options qui se présentent à lui, votre prospect va sélectionner le ou les produits qui répondent le mieux à ses besoins et passer à l’action. D’où l’importance de l’accompagner de façon agile et créative jusqu’en linéaire.
L’acte d’achat est le début du cycle de la relation client. Entretenir cette relation et assurer une expérience positive aidera à déclencher des ventes récurrentes.

Nous vous invitons à lire sur ce sujet 10 conseils pour développer mes ventes en magasins et l’expérience shopping augmentée.

4. Fidélisation

L’étape d’après-vente est clé pour maintenir la relation et la satisfaction du client.
Créer une relation durable et de confiance avec un client n’est pas toujours évident. Cela commence immédiatement après le premier achat. 

Les contenus créatifs originaux (différents des campagnes publicitaires), des offres spéciales, envoyés par mailing ou sur mobile sont une façon d’inciter le client à revenir au magasin.

5. Recommandation

Durant cette phase, l’entreprise doit se concentrer sur le développement du sentiment d’appartenance à la marque. Cela passe par la construction d’une relation personnalisée avec le client. L’objectif est de transformer ses clients en ambassadeurs qui seront capables de multiplier les taux de conversion. Les mécontents sont les premiers à témoigner de leur mécontentement online : c’est facile, anonyme et ça défoule.
Les dégâts peuvent être désastreux pour la marque (son e-réputation) même si c’est parfois mensonger ou exagéré.
L’objectif est de pousser les clients satisfaits à se manifester.

Connaître le parcours d’achats de nos clients et analyser les différentes phases pour créer un plan d’action, permettra d’augmenter le taux de transformation.

Chez [MAP I EMULSION]

Nous vous aidons  : 

[ I ] à définir les touch points les plus efficaces en fonction des customer journey de vos clients

[ II ] à créer les outils de communications parfaitement adaptés pour les accompagner  tout au long du cycle d’achat et jusqu’à la recommandation (advocacy).

[III] à suivre dans le temps l’efficacité des créations et actions, avec vous : tester, analyser, optimiser, tester, analyser, optimiser…

Notre forte expérience terrain couplée à notre solide connaissance des supports de communication retails (PLV GD et Hors domicile, stand animation, théâtralisation…)  & digital (app de géolocalisation, landing page…) nous permet d’élaborer des dispositifs de communication personnalisés répondant à des objectifs bien précis pour une performance optimale.

 
Il ne reste plus qu’à définir vos KPIs !